Вы когда-нибудь писали в техподдержку и получали через полдня сухой ответ-шаблон? Мол, «ваше обращение принято, мы работаем над ним». Раздражает.
Cloud.ru — российская облачная платформа — решил проблему с помощью ИИ. Не ChatGPT, который отвечает за вас, а умного помощника для своих инженеров поддержки.
Проект уже работает, выиграл премию и действительно ускорил решение проблем. Я рассказываю, как это устроено и почему это не про увольнение людей.
Главная проблема: долго, сухо, непонятно
В любой техподдержке есть две проблемы:
- Время. Клиент ждёт ответа минуты или часы.
- Качество ответа. Часто пишут канцеляритом, сложными фразами или просто скидывают ссылку на документацию.
В Cloud.ru решили замерить и исправить. Проанализировали сотни отзывов и тысячи запросов из уже решённых задач. Выяснили, что клиентов бесит именно долгое ожидание и «холодный» стиль общения.
Что сделали: ИИ-помощник для инженера, а не замена инженера
Важный момент: ИИ не отвечает клиенту напрямую (пока не всегда). Он встроен в интерфейс команды поддержки и помогает самому инженеру.
Что умеет ассистент:
- Подсказать формулировку ответа, исправить ошибки.
- Найти нужную статью из внутренней базы знаний (а там больше 25 000 статей).
- Проанализировать стиль клиента и подстроить тон ответа под его манеру (например, если клиент пишет коротко и по делу — ответ будет таким же).
Важное условие: LLM (большую языковую модель) развернули внутри контура компании. Данные клиентов не уходят вовне.
Как готовили базу знаний (нюанс про RAG)
Обычный ИИ-чат-бот отвечает на основе того, на чём его обучили один раз. А здесь система работает по RAG-архитектуре (Retrieval-Augmented Generation).
Простыми словами: ИИ не «помнит» всё, а в реальном времени ищет ответ в актуальной документации. Каждый смысловой блок в документации сократили до 100 слов, чтобы модель быстро находила нужное.
Для работы использовали сервисы цифровой среды Evolution AI Factory.
Что значит «дружелюбный ответ» (по версии Cloud.ru)
Команда прописала чёткий Tone of Voice (стиль общения) для ассистента. Дружелюбие — это не смайлики и не «Привет, дорогой!». Это:
- Отсутствие канцелярских оборотов («вышеуказанный», «надлежащим образом»).
- Короткие и простые предложения.
- Вежливые формулировки.
- Структура: «проблема — решение — следующие шаги».
На основе этого создали автоматическую проверку каждого ответа перед отправкой.
Результаты (цифры, которые — не пиар, а метрики)
Результаты компания замеряла до и после внедрения.
Время обработки запросов
- Среднее время обработки сложного запроса сократилось в 2 раза.
- Простые задачи теперь решаются за минуты.
Доля использования
- 75–80% всех ответов инженеров Cloud.ru проходят через ИИ-сервис.
- К концу 2025 года ассистент начал закрывать 55% задач первой линии (те, где достаточно ответа из документации или простой маршрутизации).
То есть больше половины типовых вопросов ИИ решает полностью самостоятельно. Сложные случаи идут инженеру.
Индексы удовлетворённости
| Метрика | До внедрения | После | Изменение |
|---|---|---|---|
| NPS (готовность рекомендовать) | н/д | н/д | +12 пунктов |
| CSAT (удовлетворённость ответом) | 89% (Q3 2024) | 92–93% (Q2 2025) | рост |
CSAT вырос не сильно (на 3–4 процентных пункта), но на высокой базе это нормально. Главное — что он не упал при ускорении.
Как они поняли, что ответ «холодный» (обратная связь)
Система устроена так, что если клиент в ответе напишет: «Спасибо, технически всё верно, но общаетесь холодно» — команда разработки увидит этот кейс.
Тогда анализируют сбой в Tone of Voice-чек-листе и корректируют модель. То есть система дообучается на реальных оценках клиентов.
Кому это важно
| Вы | Что для вас значит новость |
|---|---|
| Клиент Cloud.ru | Ваши запросы должны решаться быстрее и человечнее. |
| Владелец IT-бизнеса | Пример того, как можно встроить ИИ в поддержку без потери качества и с защитой данных внутри контура. |
| Инженер поддержки | ИИ не отнимает работу — он снимает рутину, помогая быстрее собирать ответ. |
| Рядовой пользователь | Ожидание, что техподдержка в России будет не только быстрее, но и понятнее. |
Премия СХ WORLD AWARDS 2026
Проект Cloud.ru победил в международной профессиональной премии в области клиентского опыта (Customer eXperience). Ежегодно в ней участвуют более 400 номинантов.
Коротко о главном
Cloud.ru запустил ИИ-ассистента для инженеров поддержки. Система помогает формулировать ответы, ищет статьи в базе знаний (25 000+ документов) и адаптирует тон под стиль клиента. Результат: сложные запросы решаются в два раза быстрее, простые — за минуты. 55% типовых задач первой линии ИИ закрывает сам. NPS вырос на 12 пунктов, CSAT держится на 92–93%. Ассистент работает внутри контура компании, данные клиентов защищены. Это не про замену людей, а про снятие рутины и ускорение.
Хороший пример того, как ИИ внедряют не ради хайпа, а ради измеримого улучшения сервиса. И главное — с обратной связью от клиентов. Потому что «дружелюбие» у каждого своё, и модель это может доучивать.
